Kanaalsturing

Kanaalsturing: voor wie?

Organisaties die de grote toestroom aan diverse klantcontacten willen professionaliseren. Enerzijds gericht op kostenbesparing van servicecontacten en anderzijds gericht op omzetbehoud en omzetgroei van sales contacten.

De worsteling

  • De registratie en afhandeling van klantcontacten vindt vaak handmatig plaats in diverse klantsystemen
  • Standaard contacten worden veel via de dure kanalen afgehandeld
  • Bronsystemen zijn vaak niet ingericht/bestemd voor (automatische) contactregistratie en afhandeling, verschillende systemen worden hiervoor gebruikt

Het gevolg

  • Grote druk op het contact center waardoor klanten onvoldoende snel hun antwoord krijgen en de klanttevredenheid veelal onder druk staat
  • Hoge kosten voor afhandeling van standaard servicecontacten
  • Onvoldoende focus op het benutten van sales contacten en dreigende opzeggers

De oplossingen van Hot ITem

Performance analyse

  • Kwantitatieve analyse van bestaande contactstromen en kanalen
  • Besparingspotentieel met belangrijkste knelpunten helder in kaart
  • Business cases gemaakt met betrokken afdelingen
  • Scan gericht op de IT infrastructuur (vwb contactregistratie en afhandeling)

Performance improvement

  • Gemeenschappelijke visie op klantcontact management
  • Inrichting telefoniekanaal: opzet van automatische afhandeling en inrichting van IVR menustructuur
  • Inrichting internetkanaal, waaronder web self service oplossingen
  • Aansturing van (telecom) leveranciers
  • Technische inrichting binnen de (bestaande) IT architectuur
  • Structurele aanpak door nieuwe IT architectuur klantcontact

Continuous improvement

  • Kanaalsturings-dashboard gericht op het behalen van de business case