Eneco

Case Eneco

De schade die ondernemingen kunnen lijden door slecht betalende klanten en lange betalingstermijnen wordt vaak onderschat. Ondanks rapportages over het debiteurensaldo met hierin onderscheid in tijd en omvang, is het lastig om tijdig te sturen om een hoog saldo te voorkomen.

ENECO Energie

Binnen ENECO Energie bestond grote bezorgdheid over de ontwikkeling van het debiteurensaldo. Maandelijks werd het management hierover geïnformeerd maar men had beperkte informatie en middelen om het proces bij te sturen en te verbeteren. Vanuit een model project op de afdeling Billing Service zijn direct concrete knelpunten blootgelegd door Topdown de strategie te vertalen naar concreet meetbare doelen op diverse niveaus.

Dit vormde de basis voor het doorvoeren van quick wins, maar ook het vaststellen van de gewenste aanvullende informatiebehoefte. Als gevolg van de nieuwe inzichten is de doorlooptijd van het debiteurenproces aanzienlijk teruggebracht. Tevens konden verantwoordelijkheden worden vastgesteld met bijbehorende prestatie-indicatoren.

Voor vier perspectieven uit de balanced-scorecard; financieel, interne processen, leer & groei en klant, zijn 12 KPI’s vastgelegd waarop gemonitord en gestuurd wordt. Vanuit het besturingsmodel zijn uiteindelijk onderliggende operationele KPI’s vastgelegd in een cascade van prestatie-scorecards, welke direct gekoppeld zijn aan de strategische KPI’s.

Op deze wijze is bedrijfsbreed een instrumentarium ingericht waarbij alle gegevens worden ontsloten uit alle onderliggende systemen. Door in de loop der tijd de normen verder aan te scherpen zijn vanuit debiteurenbeheer miljoenen euro’s bespaard. Tevens kan door Marketing en Verkoop, vanuit inzichten in de klantwaarde, de juiste klantpropositie worden opgesteld.

Bij elk verbeteringstraject spelen politieke aspecten een rol wat kan leiden tot weerstand. Onze succesformule bestond uit drie kernpunten:

  1. Geloof in een visie dat een organisatie, met de juiste focus en stuurinstrumenten, tot grote verbeteringen in staat is.
  2. Geef de organisatie wat ze nodig heeft, dring het niet op maar leg het haar voor, ondersteund met eigen cijfers en feiten. Koppel hieraan de afgesproken doelen, zorg voor feedback en monitor continue de baten.
  3. Ontwikkel verbeteringen samen zodat gebruik wordt gemaakt van het vliegwieleffect.

Forse besparingen

Hot ITem heeft miljoenen bespaard, bij dienstverlenende organisaties waaronder ENECO Energie, door dagelijks inzicht te verschaffen in alle soorten vorderingen met bijbehorende statussen. Met als resultaat:

  • Reductie van dubieuze rekeningen van 100 miljoen met 10 miljoen euro.
  • 30% winst in efficiency, door o.a.vereenvoudigde wijze van rapportage.
  • Wekelijkse verbetering van het werkkapitaal met 0,5 miljoen euro door reductie van het uitstaande debiteurensaldo.
  • Vermindering van de werkdruk en consistentie in informatie (één taal, één waarheid).
  • Effectievere Marketing en Sales doordat betaalgedrag een onderdeel is geworden van de totale 'klantwaarde' cyclus.

Het begint bij het pragmatisch vormgeven van stuurinformatie

Het debiteurenproces kan inzichtelijk en bestuurbaar worden gemaakt door stuurinformatie te ontwikkelen naast en/of ter vervanging van de reguliere 'ouderdomsrapportages' (omvang saldo 30 dagen, omvang saldo >90 dagen etc.). De benodigde gegevens voor sturing op het debiteurenproces zijn veelal onvoldoende aanwezig of verstopt in financiële systemen.

Door het 'direct' ontwikkelen van bruikbare prototype rapportages met de gewenste stuurinformatie wordt inzicht verkregen in prestaties en de samenhang van alle (deel)processen.

Oorzaken van een hoog debiteurensaldo

  • Het vasthouden aan statische management informatie, ook wel ouderdomsrapportage genoemd. Onvoldoende aansturing en controle op het debiteurenproces, met name in de fase waar een persoonlijke actie van de medewerkers moet plaatsvinden.
  • Het ontbreken van inzichten in de knelpunten, samenhang en oorzaken binnen het operationele debiteurenproces.
  • Onvoldoende duidelijkheid van (proces) verantwoordelijkheden.
  • Het ontbreken van een instrumentarium voor het verrichten van analyses waar vorderingen zich in het proces bevinden en waarom deze open staan.
  • Een vervuilde basisregistratie doordat (theoretische) business rules in de praktijk niet worden uitgevoerd met als gevolg misleidende en ontbrekende informatie.

Ton van den Dungen

Manager Financiën & Besturing

Ton van den Dungen"Het debiteurenbeheer was ondoorzichtig, wat sturing vrijwel onmogelijk maakt. Hot ITem gaf invulling aan onze wens om op het diepste niveau alle debiteurengegevens inzichtelijk te maken. Dit was een geheel andere benadering. We konden direct met de mensen gaan analyseren waar de problemen zaten. Deze stapsgewijze benadering vanaf de onderkant naar boven, waarbij we parallel Topdown een besturingsconcept aan het opzetten waren, leidde tot grote betrokkenheid en draagvlak bij onze afdelingshoofden en operationele medewerkers".

Hot ITem Toolkitmethode

Vanuit de door Hot ITem ontwikkelde toolkitmethode (HITT) worden alle aanwezige gegevens van het debiteurenproces op het diepstliggende niveau (vorderings- en contractniveau) gepresenteerd. De kracht van Hot ITem zit in het slim transformeren en combineren van de bestaande gegevens, zodanig dat direct begrijpbare management informatie wordt verkregen. Dit leidt tot nieuwe inzichten in de operationele processen en het bewustzijn dat men over veel meer bruikbare gegevens beschikt.

Om integratie te bereiken met de totale organisatie, wordt de toolkitmethode geplaatst in een besturingsmodel als de Balance-scorecard, INK, EFQM of ISO 2000. Indien deze informatie wordt gecombineerd met klantgegevens als omzet en contactgedrag, wordt hiermee de klantkennis vergroot.

Kenmerken aanpak HITT:

  • Direct realiseren van een prototype rapportage met gewenste stuurinformatie.
  • Het linken van strategische sturing aan operationele sturing door juiste definiëring van KPI's en bijbehorende normen.
  • Analyse en presentatie van gegevens uit één of meerdere bronnen afkomstig in iedere gewenste combinatie.
  • Uitwerken van complexe process flow en business rules naar systeem logica, zodat stuurinformatie eenvoudig, tegen lage kosten en generiek wordt opgeleverd.
  • Directe ondersteuning van management en afdelingsmanagers met eigen cijfers en feiten waardoor het trainingsproces vanuit de praktijk plaats vindt.
  • Korte ontwikkelcyclus door het stellen van resultaten en mijlpalen.

Debby van der Pluijm

Business Planner & Analist

Debby van der Pluijm"De uitvoering van de operationele processen wordt ondersteund door verschillende systemen. De rapportages vanuit deze systemen zijn vaak niet geschikt voor strategische en tactische besturing vanuit het Management. Besturing gaat verder dan het enkel rapporteren van metingen uit operationele systemen"

John Pinkster

Manager Planning & Control

John Pinkster"Van belang is om niet enkel te kijken naar de besturing op strategisch en tactisch niveau maar ook naar de uitvoering c.q. besturing op operationeel niveau. Een goede gegevensregistratie en -ontsluiting vormt immers de basis voor de managementbesturing. Vaak zijn er op operationeel niveau ook snelle voordelen te behalen, de zogenaamde quick-wins".

Ton van den Dungen

Manager Financiën & Besturing

Ton van den Dungen"We hadden een bepaald verwachtingspatroon ten aanzien van ons besturingstraject en dit werd direct bewaarheid door Hot ITem doordat zij in staat waren snel positieve resultaten op te leveren. Hierdoor is het vertrouwen in hun knowhow snel gegroeid, maar met name het vertrouwen dat woorden ook echt daden zijn. Het werkelijk scoren van baten op de korte termijn zie je bij weinig advies- en IT bureaus".